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COM.ONIXSUITE.9782744067976 03 01 Pearson France 01 SKU 6797 02 2744067970 03 9782744067976 15 9782744067976 BC 01 GCOI 27440100149700 1 A01 Fred Reichheld Reichheld, Fred Fred Reichheld <p>Consultant en stratégie pour le cabinet international Bain à Boston, <strong>Fred Reichheld</strong> (https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld) est le créateur du Net Promoter System^SM (NPS) utilisé par des entreprises du monde entier pour affiner leur stratégie client (rétention, fidélité, valeur…). Il a été sélectionné parmi les 25 consultants les plus influents en 2003 par <em>Consulting Magazine </em>tandis que <em>The Economist</em> l'a consacré « grand prêtre » de la fidélisation client.</p> <p>Crédit photo© Evan Scales</p> 2 A01 Darci Darnell Darnell, Darci Darci Darnell <p><strong>Darci Darnell</strong> dirige la thématique « Consumer » au niveau mondial au sein de Bain & Company. Forte d'une longue expérience du leadership à l'international, elle fait partie du comité exécutif du cabinet. Elle travaille avec des entreprises de tous secteurs sur les enjeux de stratégie et de fidélisation clients, de NPS et d'engagement des collaborateurs.</p> <p>Crédit photo© Evan Scales</p> 3 A01 Maureen Burns Burns, Maureen Maureen Burns <p><strong>Maureen Burns </strong>est associée du cabinet Bain & Company. Elle compte parmi les plus grands experts du NPS. Spécialiste de la transformation digitale, elle est à la pointe des ruptures technologiques, de la R&D et de la prospective. L'expérience client et collaborateur est au coeur de ses projets.</p> <p>Crédit photo© Evan Scales</p> 01 fre 304 00 304 03 BUS041000 KJM 29 2012 3186 Management 10 BUS043000 12 KJS 20 stratégie;marketing;management;clients;culture d'entreprise;innovation 24 www.pearson.fr Innovation 24 www.pearson.fr Management 24 www.pearson.fr Management & RH 24 www.pearson.fr Marketing 24 www.pearson.fr Marketing & Communication 24 www.pearson.fr Stratégie / Innovation 01 06 Dirigeants • cadres • entrepreneurs • marketeurs • communicants • investisseurs et actionnaires • écoles de commerce 01 <p>Les grands leaders portent une promesse: ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.</p> <p>Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…).</p> <p>Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n’entendait pas s’arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale: la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un «supplément d’âme». C’est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…).</p> <p>Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.</p> 03 <p>Les grands leaders portent une promesse: ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.</p> <p>Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…).</p> <p>Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n’entendait pas s’arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale: la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un «supplément d’âme». C’est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…).</p> <p>Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.</p> 02 Parce qu'une entreprise n'est jamais florissante par hasard… placez votre passion pour le consommateur au coeur de votre stratégie ! 04 <p>Introduction<br /> 01. Une promesse inégalée : placer la passion du client au coeur de toute activité<br /> 02. Parce que la bonté est la chose la mieux partagée au monde<br /> 03. La passion pour le client, pilier du modèle économique<br /> 04. Distillez les valeurs et le sens du service pour inspirer vos équipes<br /> 05. Respectez les investisseurs : la fidélisation client, une stratégie gagnante-gagnante<br /> 06. Avant de vous conformer à la règle d'or, appropriez-la vous<br /> 07. Ne vous contentez pas d'être bon… excellez !<br /> 08. Ne lâchez-rien ! Construisez une culture vertueuse<br /> 09. Soyez humble. Le système Net Promoter 3.0 et la suite</p> 08 01 https://www.consultor.fr/articles/nps-le-totem-de-la-satisfaction-client-entre-pinacle-et-pilori Consultor 40 01 https://www.pearson.fr/info/?fa=text607 40 01 https://www.pearson.fr/info/?fa=text608 04 01 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_TDM.pdf 23 01 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_AvantPropos.pdf 23 01 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_Preface.pdf 06 03 01 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/images/38350940d98a0cfddfa72b890eaa1fe0/HIGHQ/9782744067976.jpg 20260325 07 03 01 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/images/38350940d98a0cfddfa72b890eaa1fe0/THUMBNAIL/9782744067976.jpg 20260325 08 03 01 https://www.pearson.fr/resources/persons/13149.jpg 08 03 01 https://www.pearson.fr/resources/persons/18513.jpg 08 03 01 https://www.pearson.fr/resources/persons/18514.jpg 02 https://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100149700 06 3052396570015 Pearson 01 06 3052396570015 Pearson 01 www.pearson.fr http://www.pearson.fr 04 20221028 2022 01 BE FR GF GP MQ MC RE 01 9.21 in 02 6.38 in 01 23.40 cm 02 16.20 cm 06 3019000100000 MDS 01 60 81 87 00 01 64 59 30 63 aline.rouffignac@mdsfrance.fr 06 WORLD 01 1 20 04 02 14.99 EUR R 5.50 14.21 0.78 S