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COM.ONIXSUITE.9782326060203 03 01 Pearson France 01 SKU F6020 02 2326060202 03 9782326060203 15 9782326060203 00 EA E131 01 01 01 Culture client ! Réussir sa transformation 1 A01 01 Onixsuite Contributor ID 18446 Guillaume Antonietti Antonietti, Guillaume Guillaume Antonietti Guillaume Antonietti a consacré 20 ans de sa carrière entre top management de grandes entreprises (Decathlon, BVA, La Halle (Vivarte), XEFI) et entrepreneuriat. Il est co-fondateur et directeur général d'Academics For Business (propriétaire du COS® - Cutomer Orientation System®). Il a accompagné plus de 150 entreprises de tous secteurs. 2 A01 01 Onixsuite Contributor ID 14297 Daniel Ray Ray, Daniel Daniel Ray Daniel Ray est professeur de Marketing à Grenoble École de Management et dirige l'Institut du Capital Client. Il est par ailleurs co-fondateur du COS® (Customer Orientation System®), qui regroupe des outils scientifiques permettant de développer l’orientation client d’une organisation et de ses collaborateurs 01 fre 10 BUS000000 12 KJ 20 clients; entreprise; transformation; transformation des entreprises; culture client 24 www.pearson.fr Entrepreneuriat 29 2012 3178 Entreprise 01 06 Directions Générales, directions Culture client, directions • Expérience client, directions Marketing, directions Stratégie et Transformation, direction R.H. • Consultants en charge de projets de recentrage client, cabinets de conseil, ambassadeurs internes de la culture client • Étudiants et formation continue en Expérience client, Relation client, Marketing et Stratégie. 03 00 Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre ! Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu’est en réalité une véritable culture client, les auteurs ont eu à cœur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d’en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d’orientation client d’une entreprise. L’objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s’y prendre. Mode d’emploi de l’orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer en vue d’éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l’ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort. Ouvrage labellisé FNEGE 2023 02 00 Culture client, s'adapter ou disparaître ! 04 00 Partie 1 – La culture client, le nouveau combat des entreprises 01. Les entreprises n'échapperont pas à la nécessité de la culture client 02. Orientation client : ce que la science nous apprend 03. S'orienter client est-il rentable ? Partie 2 – Mesurer la Culture Client est un préalable pour pouvoir la piloter 04. Les enjeux autour de la mesure : quelles approches pratiques ? 05. La culture client de l’organisation 06. Culture client des collaborateurs : la partie immergée de l’iceberg Partie 3 – Situation actuelle des entreprises et perspectives 07. Les grandes tendances observées 08. Huit commandements pour emprunter le bon chemin 01 00 02 ActionCo Mettre en place une véritable culture client est devenu capital, non seulement pour avoir un sérieux avantage concurrentiel et, à terme, simplement pour survivre. C'est ce qu'expliquent le manager Guillaume Antonietti et le chercheur Daniel Ray dans leur livre « Culture client ! Réussir sa transformation ». L'ouvrage cite plusieurs publications scientifiques montrant que les entreprises réellement orientées client sont généralement plus efficaces, plus rentables et plus pérennes que leurs concurrentes. https://www.actionco.fr/Thematique/strategie-commerciale-1218/Breves/Comment-creer-une-vraie-culture-client-chez-ses-salaries--372878.htm 01 00 03 02 01 D502 02 1834 03 1267 06 221b07341d3fb5965241077a52bb62f0 07 123458 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100817500/images/19d9438c1c41a576fbf6738854a84a28/HIGHQ/9782326060203.jpg 17 20220119T1310Z 02 01 D502 02 181 03 125 06 e3772551d7f444f89e09e87fccdbc5f0 07 11387 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100817500/images/19d9438c1c41a576fbf6738854a84a28/THUMBNAIL/9782326060203.jpg 17 20220119T1310Z 11 00 04 02 5 questions à... Guillaume Antonietti 01 https://www.pearson.fr/info/?fa=text597 25 00 04 02 Sommaire 02 01 E107 07 630494000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100817500/extras/6800_Sommaire.pdf 15 00 04 02 Préface 02 01 E107 07 653516000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100817500/extras/6800_Preface.pdf 15 00 04 02 Introduction 02 01 E107 07 673090000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100817500/extras/6800_Intro.pdf 06 3052396570015 Pearson 01 01 Dilicom PEARSON 06 3052396570015 Pearson 01 www.pearson.fr http://www.pearson.fr 04 01 20220218 11 20220218 02 01 GCOI 27440100817500 13 03 9782326060210 06 03 9782744068003 AD AT BE BG HR CY CZ DK EE FI FR GF PF DE GI GR GP HU IS IE IT LV LI LT LU MT MQ MC NL NC NO OM PL PT RE RO RU ES PM SE CH UA GB VA HM MK TF YT BL GG IM JE 00 01 06 3052396570015 Pearson France 20 01 02 02 1 02 18.95 EUR