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COM.ONIXSUITE.9782326060128 03 01 Pearson France 01 SKU F6012 02 2326060121 03 9782326060128 15 9782326060128 00 EA E131 01 01 01 La Promesse gagnante Être aimé, une stratégie à toute épreuve // NPS 3.0 // 1 A01 01 Onixsuite Contributor ID 13149 Fred Reichheld Reichheld, Fred Fred Reichheld Consultant en stratégie pour le cabinet international Bain à Boston, Fred Reichheld (https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld) est le créateur du Net Promoter SystemSM (NPS) utilisé par des entreprises du monde entier pour affiner leur stratégie client (rétention, fidélité, valeur…). Il a été sélectionné parmi les 25 consultants les plus influents en 2003 par Consulting Magazine tandis que The Economist l'a consacré « grand prêtre » de la fidélisation client. Crédit photo © Evan Scales 2 A01 01 Onixsuite Contributor ID 18513 Darci Darnell Darnell, Darci Darci Darnell Darci Darnell dirige la thématique « Consumer » au niveau mondial au sein de Bain & Company. Forte d'une longue expérience du leadership à l'international, elle fait partie du comité exécutif du cabinet. Elle travaille avec des entreprises de tous secteurs sur les enjeux de stratégie et de fidélisation clients, de NPS et d'engagement des collaborateurs. Crédit photo © Evan Scales 3 A01 01 Onixsuite Contributor ID 18514 Maureen Burns Burns, Maureen Maureen Burns Maureen Burns est associée du cabinet Bain & Company. Elle compte parmi les plus grands experts du NPS. Spécialiste de la transformation digitale, elle est à la pointe des ruptures technologiques, de la R&D et de la prospective. L'expérience client et collaborateur est au coeur de ses projets. Crédit photo © Evan Scales 01 fre 10 BUS041000 10 BUS043000 12 KJM 12 KJS 20 stratégie; marketing; management; clients; culture d'entreprise; innovation 24 www.pearson.fr Innovation 24 www.pearson.fr Management 24 www.pearson.fr Management & RH 24 www.pearson.fr Marketing 24 www.pearson.fr Marketing & Communication 24 www.pearson.fr Stratégie / Innovation 29 2012 3186 Management 01 06 Dirigeants • cadres • entrepreneurs • marketeurs • communicants • investisseurs et actionnaires • écoles de commerce 03 00 Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole. Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…). Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n’entendait pas s’arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un « supplément d’âme ». C’est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…). Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients. 02 00 Parce qu'une entreprise n'est jamais florissante par hasard… placez votre passion pour le consommateur au coeur de votre stratégie ! 04 00 Introduction 01. Une promesse inégalée : placer la passion du client au coeur de toute activité 02. Parce que la bonté est la chose la mieux partagée au monde 03. La passion pour le client, pilier du modèle économique 04. Distillez les valeurs et le sens du service pour inspirer vos équipes 05. Respectez les investisseurs : la fidélisation client, une stratégie gagnante-gagnante 06. Avant de vous conformer à la règle d'or, appropriez-la vous 07. Ne vous contentez pas d'être bon… excellez ! 08. Ne lâchez-rien ! Construisez une culture vertueuse 09. Soyez humble. Le système Net Promoter 3.0 et la suite 03 00 02 Les Echos Entreprteneurs (Bonnes Feuilles) Les chiffres comptables s'écartent de plus en plus de la réalité économique et ne mettent pas en lumière les véritables ressorts de la santé d'une entreprise. Les entreprises qui veulent calculer leur croissance acquise, doivent impérativement améliorer et moderniser leurs capacités comptables. Elles n'ont pas le choix. (...) Les dirigeants sont pressés d'évaluer la progression réalisée à l'aide des indicateurs financiers classiques qui n'intègrent pas le facteur « amour du client ». En fait, la prise en compte des profits réalisés sur le moment est la cause principale des politiques qui suscitent les mauvais profits (frais d'itinérance, pénalités de retard, services clients avec un personnel insuffisant, et ainsi de suite). Cette pression inutile exercée sur les dirigeants nuit aux clients et aux investisseurs(...). https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/gestion-finance/0900021071585-pour-une-comptabilite-basee-sur-le-client-351838.php 01 00 02 Consultor Le concepteur de l'outil est Fred Reichheld. Après 44 ans de carrière chez Bain dont il est aujourd’hui un senior advisor émérite, le parrain de la fidélisation des clients fait, dans un livre récemment publié (La promesse gagnante, Pearson), la genèse des raisons de la création du « NPS » et son essor comme outil de gouvernance des entreprises – vis-à-vis de leurs clients, mais aussi de leurs collaborateurs. https://www.consultor.fr/articles/nps-le-totem-de-la-satisfaction-client-entre-pinacle-et-pilori 01 00 03 02 01 D502 02 2681 03 1890 06 4625310a7c2282f7cd24faaa374d3566 07 1639563 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/images/ecc55a04fb8a317e1733cf921f798162/HIGHQ/9782326060128.jpg 17 20260325T1734Z 02 01 D502 02 177 03 125 06 00d45db9b8bc5f797125f924e0c59ec0 07 674004 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/images/ecc55a04fb8a317e1733cf921f798162/THUMBNAIL/9782326060128.jpg 17 20260325T1734Z 11 00 04 02 5 questions à... Darci Darnell 01 https://www.pearson.fr/info/?fa=text607 11 00 04 02 5 questions à... Maureen Burns 01 https://www.pearson.fr/info/?fa=text608 25 00 04 02 Table des matières 02 01 E107 07 662464000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_TDM.pdf 15 00 04 02 Avant-propos 02 01 E107 07 676462000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_AvantPropos.pdf 15 00 04 02 Préface 02 01 E107 07 653428000 https://www.pearson.fr/resources/titles/27440100149700/extras/6797_Preface.pdf 04 00 03 06 13149 Onixsuite Contributor ID 02 01 D502 https://www.pearson.fr/resources/persons/13149.jpg 04 00 03 06 18513 Onixsuite Contributor ID 02 01 D502 https://www.pearson.fr/resources/persons/18513.jpg 04 00 03 06 18514 Onixsuite Contributor ID 02 01 D502 https://www.pearson.fr/resources/persons/18514.jpg 06 3052396570015 Pearson 01 01 Dilicom PEARSON 06 3052396570015 Pearson 01 www.pearson.fr http://www.pearson.fr 04 01 20221028 11 20221028 02 01 GCOI 27440100149700 13 03 9782744067976 06 03 9782326060135 AD AT BE BG HR CY CZ DK EE FI FR GF PF DE GI GR GP HU IS IE IT LV LI LT LU MT MQ MC NL NC NO OM PL PT RE RO RU ES PM SE CH UA GB VA HM MK TF YT BL GG IM JE 00 01 06 3052396570015 Pearson France 20 01 02 02 1 02 11.36 EUR