5 questions à… Guillaume Antonietti

1) Qui êtes-vous ?

J'ai été marqué par mon expérience chez Décathlon : la culture client fait gagner les entreprises mais pourquoi n'y accordent-t-elles pas toutes de l'importance ? Depuis ce temps (2006) j’ai décidé de prendre mon bâton de pèlerin pour convaincre (1) et accompagner (2) les entreprises peu sensibilisées au sujet ou incapables de réussir leur transformation.

De culture scientifique j’ai toujours voulu associer mon travail à une caution scientifique. Le chemin parcouru avec Daniel Ray et la création de la société Academics for business est l’expression même de notre projet : mettre les avancées de la recherche à profit des entreprises.


2) Quel est le thème central de ce livre ? 

Tout le monde parle maintenant de culture client mais peu savent exactement la définir, encore moins la mesurer et donc  la manager. Nous avons la prétention de répondre à ces questions : qu’est-ce que la culture client ? Comment la mesurer  Comment la manager ? Cet ouvrage recense de nombreux exemples, bonnes et mauvaises pratiques.


3) Si vous deviez mettre en avant une phrase de ce livre, laquelle choisiriez-vous ? 

« L’orientation client de l’entreprise est composées de la culture client de l’organisation (croyances et valeurs partagées, rites, mythes, signaux émis au quotidien – volontairement ou involontairement – aux équipes…) et de la culture client des collaborateurs. L’une ne doit pas se travailler sans l’autre. »


4) Si ce livre était une œuvre d'art, quelle serait-elle ? 

L’homme de Vitruve de Leonard de Vinci, qui illustre de façon artistique l’alliance entre la science et la créativité


5) Qu'aimeriez-vous partager avec les lecteurs en priorité ?

Je souhaite que les managers ralentissent un instant dans leur course effrénée dans la transformation digitale, changement de business model pour contrer les nouveaux entrants ou encore dans leurs questionnements sur l’optimisation de l’expérience client et collaborateur… pour reposer les bases culturelles de leur entreprise. Cet ouvrage devrait leur permettre non seulement de prendre cette respiration mais surtout d’y trouver quelques clés pour commencer leur transformation culturelle.