Le seul ouvrage francophone qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques dans le domaine de la gestion relation client.

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Cet manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise.

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