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Culture client !

Réussir sa transformation

Culture client, s'adapter ou disparaître ! Lire la suite

Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre !

Si, aujourd’hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc.

Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu’est en réalité une véritable culture client, les auteurs ont eu à cœur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d’en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d’orientation client d’une entreprise. L’objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s’y prendre.

Mode d’emploi de l’orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer en vue d’éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l’ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort.


Livre broché - 25,00 €
ePub (EPUB) - 19,99 € DRM -Adobe
VitalSource eBook (VitalBook) - 19,99 € DRM

Info

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Spécifications


Éditeur
Pearson
Auteur
Guillaume Antonietti, Daniel Ray,
Prix

Ouvrage labellisé FNEGE en 2014

Langue
français
Mots clés
contrôle de gestion, ESCP Europe, manuel, VitalSource
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Entrepreneuriat
BISAC Subject Heading
BUS000000 BUSINESS & ECONOMICS
BIC subject category (UK)
KJ Business & management
Code publique Onix
06 Professionnel et académique
CLIL (Version 2013-2019 )
3178 Entreprise
Description public visé
Directions Générales, directions Culture client, directions • Expérience client, directions Marketing, directions Stratégie et Transformation, direction R.H. • Consultants en charge de projets de recentrage client, cabinets de conseil, ambassadeurs internes de la culture client • Étudiants et formation continue en Expérience client, Relation client, Marketing et Stratégie.
Date de première publication du titre
18 février 2022

Livre broché


Date de publication
09 décembre 2016
ISBN-13
978-2-3260-0163-3
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 352
Code interne
F0163
Format
18,7 x 23 cm
Prix
29,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

VitalSource eBook


Date de publication
21 mars 2014
ISBN-13
978-2-7440-5832-5
Édition
Numérique inédit
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 352
Code interne
5832
Protection technique e-livre
DRM
Prix
22,75 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Sommaire


01. Le contrôle de gestion : vue d'ensemble

I Appréhender la performance
02. Expliciter la performance de l'organisation
03. Mesurer la performance de l'organisation : les indicateurs financiers
04. Mesurer la performance des entités de l'organisation : approches financières
05. Les tableaux de bord
06. L'articulation d'un système de tableaux de bord

II Le processus de contrôle de gestion
07. La gestion prévisionnelle
08. L'analyse des résultats

III L'intégration de la démarche
09. Les acteurs du pilotage
10. Le cas Costkill
11. Le cas Propreté et Environnement


Ressources Enseignant


( zip 1,000.30 KB )
Tous les corrigés des activités par chapitre

 - Accès réservé aux enseignants inscrits.


( zip 16.74 MB )
Tous les transparents par chapitre

 - Accès réservé aux enseignants inscrits.


Ressources Étudiant


Figures

Toutes les figures par chapitre.

Plans

Tous les plans par chapitre.

Compléments


Table des matières détaillée


Chapitre 1

Le contrôle de gestion : vue d’ensemble

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