Culture client !

Changer l'ADN de son entreprise

Culture client, s'adapter ou disparaître ! Lire la suite

Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent : seule la création d’une véritable culture client permettra de transformer l’entreprise et d’acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre.
Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise « orientée client » ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité ?
Véritable vade-mecum de l’orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d’actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.


Livre broché - 25,00 € - À paraître
ePub (EPUB) - 19,99 € DRM -Adobe - À paraître
VitalSource eBook (VitalBook) - 19,99 € DRM - À paraître

Spécifications


Éditeur
Pearson
Auteur
Guillaume Antonietti, Daniel Ray,
Langue
français
Mots clés
clients, culture client, entreprise, transformation, transformation des entreprises
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Entrepreneuriat
BISAC Subject Heading
BUS000000 BUSINESS & ECONOMICS
BIC subject category (UK)
KJ Business & management
Code publique Onix
06 Professionnel et académique
CLIL (Version 2013-2019 )
3178 Entreprise
Description public visé
Directions Générales, directions Culture client, directions • Expérience client, directions Marketing, directions Stratégie et Transformation, direction R.H. • Consultants en charge de projets de recentrage client, cabinets de conseil, ambassadeurs internes de la culture client • Étudiants et formation continue en Expérience client, Relation client, Marketing et Stratégie.
Date de première publication du titre
18 février 2022

Livre broché


Date de publication
18 février 2022
ISBN-13
978-2-7440-6800-3
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 256
Code interne
6800
Format
16,2 x 23,4 cm
Prix
25,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

ePub


Date de publication
18 février 2022
ISBN-13
978-2-3260-6021-0
Code interne
F6021
Protection technique e-livre
DRM -Adobe
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

VitalSource eBook


Date de publication
18 février 2022
ISBN-13
978-2-3260-6020-3
Code interne
F6020
Protection technique e-livre
DRM
Prix
18,95 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Sommaire


Partie 1 – La culture client, le nouveau combat des entreprises
01. Les entreprises n'échapperont pas à la nécessité de la culture client
02. Orientation client : ce que la science nous apprend
03. S’orienter client est-il rentable ?
Partie 2 – Mesurer la Culture Client est un préalable pour pouvoir la piloter
04. Les enjeux autour de la mesure : quelles approches pratiques ?
05. La culture client de l’organisation
06. Culture client des collaborateurs : la partie immergée de l’iceberg
Partie 3 – Situation actuelle des entreprises et perspectives
07. Les grandes tendances observées
08. Huit commandements pour emprunter le bon chemin


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