Management de l'expérience client

Préface de Pierre Volle

Cet manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise. Lire la suite

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.

L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes.

Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client.

L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour :
• analyser les besoins ;
• définir le marketing mix de l’expérience client ;
• choisir une stratégie gagnante ;
• identifier les leviers de mise en oeuvre.

Dans chaque chapitre :
• la liste des objectifs présentés en introduction ;
• de nombreux exemples et cas concrets ;
• des schémas illustrant les outils d’analyse ;
• une bibliographie pour aller plus loin.

En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.


Livre broché - 29,00 €
VitalSource eBook (VitalBook) - 23,00 € DRM

Spécifications


Éditeur
Pearson
Auteur
Laurent Deslandres,
Préface de
Pierre Volle,
Langue
français
Mots clés
e-book, expérience client, GRC, manuel, marketing, marketing expérientiel, relation client, stratégie, stratégie marketing, VitalSource
Catégorie (éditeur)
> www.pearson.fr > Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication > Marketing
Catégorie (éditeur)
> www.pearson.fr > Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication
Catégorie (éditeur)
www.pearson.fr > Manuels et lecture complémentaires
BISAC Subject Heading
BUS043000 BUSINESS & ECONOMICS / Marketing
BIC subject category (UK)
KJS Sales & marketing
Code publique Onix
05 College/higher education
CLIL (Version 2013 )
3187 Marketing
Description public visé
Etudiants en école de management et université (M1-M2, MBA); responsables de relation client, responsables de l'expérience client, consultants
Date de première publication du titre
19 juin 2015
Subject Scheme Identifier Code
Classification thématique Thema: Ventes et marketing

Livre broché


Details de produit
1
Date de publication
19 juin 2015
ISBN-13
978-2-3260-0095-7
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 288
Code interne
F0095
Format
17 x 24 cm
Prix
29,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

VitalSource eBook


Date de publication
19 juin 2015
ISBN-13
978-2-3260-5192-8
Ampleur
Pages chiffres romains : 22, Nombre de pages de contenu principal : 288
Code interne
F5192
Protection technique e-livre
DRM
Prix
21,80 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Influencia

- Influencia
Source
Influencia
Relationnel. L'ouvrage propose un cadre d'analyse structure pour analyser les besoins, définir le marketing mix de l'expérience client, choisir une stratégie gagnante et identifier les leviers de mise en oeuvre. 

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Lettre Express de l'UDA (Union Des Annonceurs)

- Lettre Express de l'UDA (Union Des Annonceurs)
Cet ouvrage de Laurent Deslandres permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur et de l'impact qu'a l’expérience client sur la définition du marketing mix des entreprises.

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Interview de Laurent Deslandres pour Relationclientmag.fr

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Interview de Laurent Deslandres pour Relationclientmag.fr
"Une stratégie d'expérience client doit être en correspondance profonde avec l'ADN de l'entreprise et sa culture pour réussir." affirme Laurent Deslandres dans son interview pour Relationclientmag.fr

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Patrice Mazoyer, Président – Colorado Groupe pour En-contact Magazine

-
Source
Patrice Mazoyer, Président – Colorado Groupe pour En-contact Magazine
En écrivant ce livre, nos équipes ont voulu montrer qu'un cabinet français, qui intervient souvent aussi à l'international, pouvait apporter une réflexion originale sur l'expérience client en proposant un cadre structuré d’analyse, illustré par des pratiques concrètes, testées et validés par de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client.

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Pierre Volle, Professeur de marketing à l'Université Paris-Dauphine, Président de l'AFM, Directeur du Center for Customer Management (C|CM), préfacier du livre

Source
Pierre Volle, Professeur de marketing à l'Université Paris-Dauphine, Président de l'AFM, Directeur du Center for Customer Management (C|CM), préfacier du livre
L'ouvrage que vous avez entre les mains constitue à bien des égards une première en France, voire à l’international. Il s’agit d’un des premiers ouvrages de synthèse sur l’ensemble des enjeux attachés au management de l’expérience client dans un contexte digital. Fort de son expérience de consultant, en

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Sommaire


I Les enjeux
01. Les enjeux de l'expérience client
02. Définition de concepts clés
03. Brève histoire du management de l'expérience client et de ses indicateurs

II Les nouveaux besoins client
04. Le digital et la genèse des nouveaux besoins
05. Les nouveaux besoins
06. Les utilisateurs mainstream
07. Une vision prospective : la musique, laboratoire social du digital

III Le marketing mix de l'expérience client
08. La nature de l’expérience client
09. Le marketing mix de l’expérience client
10. L’équilibrage de l’expérience client
11. Le pilotage de l’expérience client
12. Les parcours client ou l’orchestration de l’expérience

IV Les mutations
13. Les mobiles et les objets connectés
14. L’expérience communautaire
15. La connaissance client

V Les stratégies d’expérience client
16. Trois stratégies d’expérience client gagnantes
17. Stratégies d’expérience client et modèle économique
18. Le choix de l’expérience client
19. Stratégie de mise en oeuvre
20. Les grands programmes de mise en oeuvre de l’expérience
21. La gouvernance de l’expérience client

Études de cas
22. Étude de cas 1 – La relation client communautaire
23. Étude de cas 2 – L’offre mobile


Compléments


Table des matières détaillée


Préface et introduction


Laurent Deslandres, interview pour Xerfi Canal

Description
"Repenser la relation client : sortir du prêt-à-penser"

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