Service à la clientèle

Livre + eText + MonLab
2e édition

Ce manuel montre comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon une approche qualité et comment fournir un soutien technique dans l'exécution des activités du service clientèle. En plus : la plateforme de cours en ligne MonLab vous offre un accompagnement sur mesure. Lire la suite

Comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon l'approche qualité? Comment fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle?

Ce manuel intègre les dernières théories et connaissances en matière de service client et utilise un langage concret et attrayant pour l'étudiant. Chaque chapitre débute par une mise en situation et se termine par desquestions de révision, des exercices pratiques et un retour sur la mise en situation.

MonLab favorise l'amélioration de l'expérience d'enseignement et d'apprentissage grâce à des solutions en ligne dynamiques et individualisées. Cette plateforme de cours en ligne offre un accompagnement sur mesure pour chacun de vos étudiants.

MonLab offre des outils d'évaluation sur mesure :
- Pour chaque chapitre, de nombreux exercices formatifs avec autocorrection : questions à choix multiple, questions de type vrai ou faux, associations, phrases à compléter.
- Des exercices sommatifs avec autocorrection (gérés par l'enseignant).
- La compilation des résultats des étudiants dans le Carnet de notes.
- La visualisation graphique des moyennes de groupes dans le Tableau de bord.

MonLab donne également accès à du contenu complémentaire :
- Des capsules vidéo présentant des situations vécues en entreprise.
- Des activités et documents complémentaires (mots croisés, listes de mots clés, listes de liens web, etc.)
- Des notes pédagogiques en accompagnement des présentations PowerPoint (Accès enseignant).
- Un document de suivi des compétences couvertes (Accès enseignant).
- Les corrigés des ateliers pratiques du manuel et les solutions des mots croisés (Accès enseignant).


Livre broché + site web - 35,00 €

Spécifications


Éditeur
ERPI
Édition
2
Auteur
Marie-Josée Ledoux, Gilbert Rock,
Langue
français
Mots clés
e-learning, marketing, MyLab
Catégorie (éditeur)
> Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication > Marketing
Catégorie (éditeur)
> Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires
Code publique Onix
05 Enseignement supérieur
Description public visé
Lycée et université (BTS, L1)
Date de première publication du titre
11 juillet 2014

Livre broché + site web


Date de publication
11 juillet 2014
ISBN-13
978-2-7613-5482-0
Code interne
R482
Prix
35,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Sommaire


Introduction: un survol de l'expérience client

Savoir-être
- Mieux gérer son stress et son temps
- Se comporter avec courtoisie en respectant les règles d'étiquette

Savoir-faire
- Connaître les attentes du client
- Offrir un service client de qualité
- Gérer les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
- S'organiser en fonction de l'offre et de la demande
- Contrôler l'expérience client
- Sécuriser le service à la clientèle


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