Marketing des services
7e édition
Le seul ouvrage généraliste qui prend en compte tous les types de services : services de grande consommation, services professionnels. Ce manuel aborde les trois grands aspects du management des services : marketing, ressources humaines, opérations, et couvre aussi bien la stratégie de service que les outils de cette stratégie. Lire la suite
Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables…) qu’incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication…). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?
Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d’analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.
Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage, cette nouvelle édition se distingue par :
• l’analyse de l’impact des nouvelles technologies dans le marketing des services et les enjeux que ces nouveaux supports et outils représentent pour les consommateurs et les marketeurs (étude des stratégies basées sur Internet, la biométrie, le marketing « big data », Twitter, le m-commerce, etc.) ;
• une définition des notions et outils les plus récents : le yield management, le CRM, la biométrie, la démarche de qualité totale, etc. ;
• une riche sélection d’exemples nouveaux ou actualisés pour illustrer la singularité et le dynamisme des services : les enchères de Nouvelles Frontières, la compagnie Jet Blue et sa stratégie de réparation du service, le recrutement du personnel de contact à Southwest Airlines, etc. ;
• un renouvellement intégral des lectures et des études de cas.
Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, l’ouvrage intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.
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Spécifications
- Éditeur
- Pearson
- Édition
- 7
- Auteur
- Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos,
- Langue
- français
- Mots clés
- e-book, manuel, marketing des services, VitalSource
- Catégorie (éditeur)
- Manuels et lecture complémentaires > Économie & Gestion > Marketing & Communication > Marketing
- Catégorie (éditeur)
- Manuels et lecture complémentaires > Économie & Gestion > Marketing & Communication
- Catégorie (éditeur)
- Manuels et lecture complémentaires
- Code publique Onix
- 05 Enseignement supérieur
- CLIL (Version 2013-2019 )
- 3187 Marketing
- Description public visé
- étudiants en universités (AES et gestion), grandes écoles, écoles de commerce (L3, M1-M2, D) ; formation continue.
- Date de première publication du titre
- 11 juillet 2014
- Subject Scheme Identifier Code
- Classification thématique Thema: Ventes et marketing
Livre broché
- Date de publication
- 11 juillet 2014
- ISBN-13
- 978-2-7440-7663-3
- Ampleur
- Nombre de pages de contenu principal : 652
- Code interne
- 7663
- Format
- 17 x 24 cm
- Prix
- 45,00 €
- ONIX XML
- Version 2.1, Version 3
VitalSource eBook
- Date de publication
- 14 juillet 2014
- ISBN-13
- 978-2-3260-5017-4
- Ampleur
- Nombre de pages de contenu principal : 652
- Code interne
- F5017
- Protection technique e-livre
- DRM
- Prix
- 38,00 €
- ONIX XML
- Version 2.1, Version 3
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Sommaire
I Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
01. Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
02. Le comportement du consommateur dans le contexte des services
03. Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
04. La distribution des services et le multicanal
05. Explorer les « business models » : le prix et le yield management
06. Communiquer dans les services et éduquer les clients
07. Positionner les services dans un environnement concurrentiel
III Gérer l'interface client
08. Dessiner et manager les processus de services
09. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Concevoir l’environnement de service
11. Gérer le personnel en contact
IV Mettre en place des stratégies de services efficaces
12. Gérer les relations et développer la fidélité
13. Mettre en place la réparation du service et le feed‑back client
14. Améliorer la qualité du service et la productivité
15. L’importance du leadership
Lectures et études de cas
Compléments
Table des matières détaillée
Préface
Extrait du chapitre 1
-
Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
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