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Médiation des conflits au travail

Guide pratique

Le seul ouvrage francophone qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques dans le domaine de la gestion relation client. Lire la suite

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.

L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :
• La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble ?
• Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :
• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l’expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.

Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.


Livre broché - 27,00 €
ePub - 21,99 € DRM -Adobe

Info

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Spécifications


Éditeur
Pearson
Auteur
Pierre Beretti, Anne Litique, Christel Wilbois-Lauzeral,
Langue
français
Mots clés
conflits, entreprise, médiateur, médiation
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Économie & Gestion > Management & RH > Management
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Économie & Gestion > Management & RH > RH
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Économie & Gestion > Management & RH
Catégorie (éditeur)
Manuels et lecture complémentaires > Efficacité professionnelle / Développement personnel
BISAC Subject Heading
BUS000000 BUSINESS & ECONOMICS > BUS030000 BUSINESS & ECONOMICS / Human Resources & Personnel Management > BUS041000 BUSINESS & ECONOMICS / Management
BIC subject category (UK)
KJ Business & management > KJR Corporate governance & responsibilities > KJM Management & management techniques
Code publique Onix
05 Enseignement supérieur > 06 Professionnel et académique
CLIL (Version 2013-2019 )
3177 MANAGEMENT, GESTION ET ECONOMIE D'ENTREPRISE > 3186 Management > 3189 Ressources humaines
Description public visé
Étudiants en sciences de gestion, professionnels en formation continue, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs.
Date de première publication du titre
29 juin 2018

Livre broché


Date de publication
26 février 2021
ISBN-13
978-2-7440-6778-5
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 328
Code interne
6778
Format
16,2 x 23,4 cm
Prix
27,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

ePub


Date de publication
26 février 2021
ISBN-13
978-2-3260-5886-6
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 328
Code interne
F5886
Protection technique e-livre
DRM -Adobe
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Compléments


Sommaire


Préface


Avant-propos des auteurs


4 questions à...Anne Litique


4 questions à...Pierre Beretti


Webinaire "Médiation et Ressources Humaines : Dénouer les relations de travail difficiles"


Avez-vous une question à nous poser ?