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Gestion de la relation client

Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel
Édition 5

Le seul ouvrage francophone qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques dans le domaine de la gestion relation client. Lire la suite

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.

L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :
• La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble ?
• Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :
• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l’expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.

Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.


Livre broché - 35,00 €
VitalSource eBook (VitalBook) - 28,00 € DRM -Adobe

Spécifications


Éditeur
Pearson
Édition
5
Auteur
Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens, Pierre Volle,
Langue
français
Mots clés
expérience client, expérience utilisateur, fidélisation, GRC, relation client, stratégie d'entreprise
Catégorie (éditeur)
> Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication > Marketing
Catégorie (éditeur)
> Manuels et lecture complémentaires > Marketing & Communication
BISAC Subject Heading
BUS043000 BUSINESS & ECONOMICS / Marketing
BIC subject category (UK)
KJS Sales & marketing > KJSU Customer services
Code publique Onix
05 College/higher education
CLIL (Version 2013 )
3187 Marketing
Description public visé
Étudiants en sciences de gestion, professionnels en formation continue, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs.
Date de première publication du titre
29 juin 2018

Livre broché


Details de produit
1
Date de publication
29 juin 2018
ISBN-13
978-2-3260-0180-0
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 560
Code interne
F0180
Format
17 x 24 cm
Prix
35,00 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

VitalSource eBook


Date de publication
29 juin 2018
ISBN-13
978-2-3260-5528-5
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 560
Code interne
F5528
Protection technique e-livre
DRM -Adobe
Prix
26,54 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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La Revue des marques

- La Revue des marques
Tandis que les études témoignent de leur désaffection en cas de dérive sociétale, la relation que la marque entretient avec ses clients n'a jamais été aussi primordiale. Aussi bien, la gestion de cette relation se doit d'être pertinente et dotée d'outils sophistiqués pour la rendre interactive, individualisée et
riche d'expériences. Un chapitre est ainsi consacré aux nouveaux modèles collaboratifs et un autre au social CRM et aux communautés de marque

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Sommaire


I. Stratégies relationnelles et principes d'organisation
01. L'analyse des relations entre parties prenantes
02. CRM et stratégie d’entreprise
03. La personnalisation de l’offre et le Total Relationship Management
II. Le CRM analytique
04. De la connaissance à l’intelligence client
05. Le management des données client
06. La mise en oeuvre des actions relationnelles
07. La performance des investissements relationnels
III. Le CRM opérationnel : les outils de la relation
08. Fluidifier un parcours client omni-canal
09. La gestion du centre de relation clients
10. Le site web relationnel
11. Le mobile et les objets connectés au service de la relation clients
12. Le contenu comme outil relationnel
13. Le Social Relationship et les Chatbots
14. Les programmes de fidélité
15. La gestion de projet CRM / CEM : méthodes et technologies (chapitre en ligne)


Compléments


Table des matières détaillée


Introduction


Extrait du chapitre 1


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