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COM.ONIXSUITE.9782744045585 03 01 Pearson France 01 GCOI 27440100814880 01 SKU 4558 02 2744045586 03 9782744045585 15 9782744045585 DG 002 PDF 1 A01 Falque, Eric Eric Falque <p><strong>Eric Falque</strong> est associé chez BearingPoint, cabinet leader en Business Consulting. Riche d'une  expertise de plus de 20 ans, il est aujourd’hui responsable firme du conseil en relation client. Il est l’auteur de nombreuses publications et leader du BearingPoint Institute, centre de recherche international dédié à promouvoir l’innovation et le leadership dans le domaine du management.</p> <p><strong>Eric Falque </strong>is a Partner at BearingPoint, a leading Business Consulting firm, where he is in charge of the Customer Management practice for the whole organisation. As a consultant for nearly 20 years, he has led several global customer centric transformation projects. He is the author of several publications and the leader of the BearingPoint Institute, an International Research centre dedicated to the promotion of innovation and thought leadership in the field of Management.</p> 2 A01 Williams, Sarah-Jayne Sarah-Jayne Williams <p><strong>Sarah-Jayne Williams </strong>est directrice chez BearingPoint et leader, pour le Royaume-Uni, du département relation client. Ses 15 années d'expérience en la matière dans diverses industries, et ses compétences spécifiques en stratégies digitales notamment, ont été récompensées en 2008 par le prix du <em>UK Marketing Consultant of the Year</em>, qui lui a été remis par la <em>Management Consulting Association</em> et le <em>Sunday Times</em>.</p> <p><strong>Sarah-Jayne Williams </strong>is a Director at BearingPoint. As a consultant, she has been formerly awarded UK Marketing Consultant of the Year by the MCA and The Sunday Times. She has led major transformation initiatives in sales, marketing and services across industries.</p> 3 A01 BearingPoint <p><strong>BearingPoint</strong> est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Il s'appuie sur la double compétence de ses 3200 consultants en management et en technologie. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu’à la mise en œuvre des projets pour les plus grandes entreprises et administrations.<br /> </p> 4 B06 Marty, Sebastien Sebastien Marty 01 fre 260 00 260 03 BUS043000 KJMV7 29 février 2008 2040 Management, gestion et économie d'entreprise 20 Bearing Point;comportement du consommateur;CRM;e-book;ePub;GRC;pdf;relation client 24 www.pearson.fr Économie Gestion - Entreprise 24 www.pearson.fr Marketing 24 www.pearson.fr Marketing / Communication 01 <P> Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales: « Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées. »</p> <P> Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés: Physique / Virtuel; Forme / Fonction; Personnalisation / Confidentialité; Personne / Persona; Choix / Recommandation.</p> <P> Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents.</p> <P> Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus: le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.</p> 02 La révolution numérique a bouleversé tous les codes de la stratégie client, de sa définition jusqu'à sa mise en œuvre opérationnelle. Comment les entreprises peuvent-elles en tirer parti au mieux et se préparer pour le futur ? 04 <p> <strong>Comportement</strong><br /> 01. Paradoxe 1 : Entre physique et numérique<br /> 02. Paradoxe 2 : Entre forme et fonction<br /> 03. Paradoxe 3 : Entre personnalisation et protection de la vie privée<br /> 04. Paradoxe 4 : Entre personne et persona<br /> 05. Paradoxe 5 : Entre choix et recommandation</p> <p> <strong>Transaction</strong><br /> 06. Placez le terminal mobile au cœur de votre stratégie digitale<br /> 07. Innovez en exploitant de nouveaux points de contact<br /> 08. Services mobiles : tirez les leçons des marchés émergents<br /> 09. Ne vendez plus des produits mais de l'usage<br /> 10. Forcez le passage à l'acte… d'achat<br /> 11. Conjuguez pertinence et économie pour vos points de contact<br /> 12. Faites simple, ça marche<br /> 13. Réduisez la surqualité<br /> 14. Faites des nouveaux moyens de paiement un avantage concurrentiel<br /> 15. Transformez la e-facture en tremplin pour votre relation client digitale<br /> 16. Embarquez vos clients dans votre développement produits</p> <p> <strong>Expérience</strong><br /> 17. Évitez les ruptures dans les parcours client<br /> 18. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence<br /> 19. « Numérisez » vos points de vente<br /> 20. Plongez vos communautés dans le réel<br /> 21. Recrutez un directeur artistique<br /> 22. Tirez parti des différences culturelles à l’heure de la mondialisation<br /> 23. Préparez-vous à devenir une entreprise de médias<br /> 24. Prenez le jeu au sérieux !<br /> 25. Adaptez l’organisation au monde ouvert<br /> 26. Harmonisez l’action de vos employés</p> <p> <strong>Relation</strong><br /> 27. Gérez votre e-réputation<br /> 28. Faites de votre avatar votre porte-parole<br /> 29. Tirez parti de vos réseaux sociaux<br /> 30. Animez votre fan-club<br /> 31. Décryptez comment vos clients deviennent des avocats ou des détracteurs<br /> 32. Digitalisez votre programme de fidélité<br /> 33. (Re)gagnez la confiance de vos clients<br /> 34. Personnalisez… sans connaître vos clients<br /> 35. Déléguez votre service client… à vos clients<br /> 36. Pilotez votre écosystème de partenaires !</p> <p> <strong>Organisation</strong><br /> 37. Engagez une démarche d’autonomisation de vos employés<br /> 38. Cultivez et développez vos compétences digitales<br /> 39. Adaptez la philosophie lean au marketing<br /> 40. Utilisez le lean pour autonomiser vos points de contact client<br /> 41. Mesurez votre efficacité digitale<br /> 42. Mettez en place de nouveaux indicateurs clés de performance</p> 08 <p>Dans un style enlevé, une heureuse surprise dans ce genre d'ouvrage, le livre d'Eric Falque et Sarah Jayne Williams a le grand attrait de traiter a la fois un phénomène de société et un problème d'entreprise. Sa façon de poser les questions soulevées par le sujet, au premier rang desquelles la bombe a retardement de la confidentialité, intéressera donc tous les publics. Les entreprises y trouveront, cas concrets a l'appui, les leçons tirées par les auteurs des centaines de missions menées par Bearing Point sur le sujet. Eric Falque y est associé, responsable de la relation client, et Sarah Jayne Williams y est directeur pour le Royaume Uni. Conseils d'orfèvre donc.</p> Les Echos 08 <p> Avis d'expert : « La mobilité modifie l'interaction et renouvèle le parcours client »<br /> <strong>Entretien avec Eric Falque</strong>, associé Bearing Point, responsable de la relation client, et auteur de « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » (Eric Falque, Sarah-Jayne Williams, BearingPoint , éditions Pearson)<br /> <a href="http://www.lesechos.fr/economie-politique/france/dossier/0201695421205/0201987832117-avis-d-expert-la-mobilite-modifie-l-interaction-et-renouvele-le-parcours-client-309069.php"><u>Lire l'interview...</u></a></p> Les Echos.fr 08 <p>Tout est passé en revue, de la gestion des données personnelles à la géolocalisation en passant par le «serious game» et l'«e-reputation».</p> Stratégies 08 <p>Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples, a pour vocation d'aider le lecteur à se faire sa propre opinion<br /> sur l'avenir de la relation client à l'ère numérique.</p> UDA (Union des Annonceurs) 08 <p><strong>Entretien d'Eric Falque " L'art de chouchouter ses clients raconter par des pros"</strong><br /> "La réponse aux besoins est le critère de satisfaction n° 1. Pour Eric Falque, associé chez BearingPoint et initiateur du Podium de la relation client, "il s'agit bien sûr de combler la demande, mais aussi de songer aux futures difficultés du consommateur". (...) La politique de confidentialité doit aussi être exposée. "La géolocalisation enrichit la relation client, souligne Eric Falque, mais la psychologie du consommateur n'évolue pas aussi vite." Il faut lui expliquer pour quoi ses informations vont être utilisées, lui montrer ce qu'il y gagne, et lui demander la permission d'utiliser ses données."<br /> <u><strong><a href="http://www.lexpress.fr/emploi-carriere/emploi/l-art-de-chouchouter-ses-clients-raconte-par-les-pros_1032231.html">Lire l'article...</a></strong></u></p> <p></p> L'Express 08 <p><em>Les paradoxes dè la relation client dans un monde digital</em> présente les triptyques classiques problème-analyse-solution avec une vision plutôt pratique, même s'il n'y a pas d'étude de cas, sauf sur le plan statistique et par quèlques citations d'exemples. On pourrait même ajouter que la riche iconographie permet de connaître une<br /> expérience de lecture bien agréable.</p> CIO Newsletter 08 <p> <em><strong>La revue des marques<br /> Vente directe Magazine<br /> E-Commerce Magazine<br /> L'Expansion Management Review</strong></em></p> Ils en parlent également... 23 01 http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100814880/extras/6489_tdm.pdf 23 01 http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100814880/extras/6489_avantpropos.pdf 23 01 http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100814880/extras/6489_extrait.pdf 04 03 72 01 http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100814880/images/27440100814880L.jpg 07 03 72 01 http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100814880/images/27440100814880S.jpg http://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100814880 Pearson 01 06 3052396570015 Pearson http://www.pearson.fr 20110930