Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital









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Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : « Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées. »

Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés : Physique / Virtuel ; Forme / Fonction ; Personnalisation / Confidentialité ; Personne / Persona ; Choix / Recommandation.

Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents.

Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.

Sommaire

Comportement
01. Paradoxe 1 : Entre physique et numérique
02. Paradoxe 2 : Entre forme et fonction
03. Paradoxe 3 : Entre personnalisation et protection de la vie privée
04. Paradoxe 4 : Entre personne et persona
05. Paradoxe 5 : Entre choix et recommandation

Transaction
06. Placez le terminal mobile au cœur de votre stratégie digitale
07. Innovez en exploitant de nouveaux points de contact
08. Services mobiles : tirez les leçons des marchés émergents
09. Ne vendez plus des produits mais de l'usage
10. Forcez le passage à l'acte… d'achat
11. Conjuguez pertinence et économie pour vos points de contact
12. Faites simple, ça marche
13. Réduisez la surqualité
14. Faites des nouveaux moyens de paiement un avantage concurrentiel
15. Transformez la e-facture en tremplin pour votre relation client digitale
16. Embarquez vos clients dans votre développement produits

Expérience
17. Évitez les ruptures dans les parcours client
18. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence
19. « Numérisez » vos points de vente
20. Plongez vos communautés dans le réel
21. Recrutez un directeur artistique
22. Tirez parti des différences culturelles à l’heure de la mondialisation
23. Préparez-vous à devenir une entreprise de médias
24. Prenez le jeu au sérieux !
25. Adaptez l’organisation au monde ouvert
26. Harmonisez l’action de vos employés

Relation
27. Gérez votre e-réputation
28. Faites de votre avatar votre porte-parole
29. Tirez parti de vos réseaux sociaux
30. Animez votre fan-club
31. Décryptez comment vos clients deviennent des avocats ou des détracteurs
32. Digitalisez votre programme de fidélité
33. (Re)gagnez la confiance de vos clients
34. Personnalisez… sans connaître vos clients
35. Déléguez votre service client… à vos clients
36. Pilotez votre écosystème de partenaires !

Organisation
37. Engagez une démarche d’autonomisation de vos employés
38. Cultivez et développez vos compétences digitales
39. Adaptez la philosophie lean au marketing
40. Utilisez le lean pour autonomiser vos points de contact client
41. Mesurez votre efficacité digitale
42. Mettez en place de nouveaux indicateurs clés de performance

Extraits

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Entre personnalisation et protection de la vie privée


Critiques

Critiques de la presse

Les Echos
Dans un style enlevé, une heureuse surprise dans ce genre d'ouvrage, le livre d'Eric Falque et Sarah Jayne Williams a le grand attrait de traiter a la fois un phénomène de société et un problème d'entreprise. Sa façon de poser les questions soulevées par le sujet, au premier rang desquelles la bombe a retardement de la confidentialité, intéressera donc tous les publics. Les entreprises y trouveront, cas concrets a l'appui, les leçons tirées par les auteurs des centaines de missions menées par Bearing Point sur le sujet. Eric Falque y est associé, responsable de la relation client, et Sarah Jayne Williams y est directeur pour le Royaume Uni. Conseils d'orfèvre donc.

Les Echos.fr
Avis d'expert : « La mobilité modifie l'interaction et renouvèle le parcours client »
Entretien avec Eric Falque, associé Bearing Point, responsable de la relation client, et auteur de « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » (Eric Falque, Sarah-Jayne Williams, BearingPoint , éditions Pearson)
Lire l'interview...

Stratégies
Tout est passé en revue, de la gestion des données personnelles à la géolocalisation en passant par le «serious game» et l'«e-reputation».

UDA (Union des Annonceurs)
Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples, a pour vocation d'aider le lecteur à se faire sa propre opinion
sur l'avenir de la relation client à l'ère numérique.

L'Express
Entretien d'Eric Falque " L'art de chouchouter ses clients raconter par des pros"
"La réponse aux besoins est le critère de satisfaction n° 1. Pour Eric Falque, associé chez BearingPoint et initiateur du Podium de la relation client, "il s'agit bien sûr de combler la demande, mais aussi de songer aux futures difficultés du consommateur". (...) La politique de confidentialité doit aussi être exposée. "La géolocalisation enrichit la relation client, souligne Eric Falque, mais la psychologie du consommateur n'évolue pas aussi vite." Il faut lui expliquer pour quoi ses informations vont être utilisées, lui montrer ce qu'il y gagne, et lui demander la permission d'utiliser ses données."
Lire l'article...


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Les paradoxes dè la relation client dans un monde digital présente les triptyques classiques problème-analyse-solution avec une vision plutôt pratique, même s'il n'y a pas d'étude de cas, sauf sur le plan statistique et par quèlques citations d'exemples. On pourrait même ajouter que la riche iconographie permet de connaître une
expérience de lecture bien agréable.

Ils en parlent également...
La revue des marques
Vente directe Magazine
E-Commerce Magazine
L'Expansion Management Review



Titre Les paradoxes de la relation client dans un monde digital
Traduit par Sebastien Marty
Éditeur Pearson
CLIL classifications thématiques 2040 Management, gestion et économie d'entreprise
BISAC Classifications thématiques BUS043000 BUSINESS & ECONOMICS / Marketing
BIC Classifications thématiques KJMV7 Sales & marketing management
Public visé Dirigeants, responsables marketing, responsables clientèle, commerciaux.
Date de première publication du titre 30 septembre 2011
 
Support Livre broché
Nb de pages 260 p.
ISBN-10 2-7440-6489-0
ISBN-13 978-2-7440-6489-0
GTIN13 (EAN13) 9782744064890
Référence 6489
Date de publication du format 30 septembre 2011
Nb de pages 260
Format 14,5 x 21 cm
Prix 29,50 €
Onix Version 2.1
 
Support PDF
Nb de pages 260 p.
ISBN-10 2-7440-4558-6
ISBN-13 978-2-7440-4558-5
GTIN13 (EAN13) 9782744045585
Référence 4558
Date de publication du format 30 septembre 2011
Nb de pages 260
Prix 22,99 €
Onix Version 2.1
 
Support ePub
Nb de pages
ISBN-10 2-7440-4373-7
ISBN-13 978-2-7440-4373-4
GTIN13 (EAN13) 9782744043734
Référence 4373
Date de publication du format 30 septembre 2011
Prix 22,99 €
Onix Version 2.1
 

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